Old Mutual automatisiert und optimiert die Kundenbindung, um den langfristigen Kundennutzen zu steigern

Die Prozessautomatisierung von Bizagi verbesserte den NPS der führenden Bank um 15% und verkürzte die Warteschlangen der Filialen für 15.000 Kunden pro Tag um das Neunfache

Old Mutual entschied sich für Bizagi, um seine Front-Office-Geschäftsprozesse zu transformieren.

Über Old Mutual

Old Mutual, ein FTSE-100-Unternehmen mit über 16 Millionen Kunden, ist eine internationale Investment-, Spar-, Versicherungs- und Bankengruppe und der größte Versicherer Südafrikas

Old Mutual hatte es sich zur Aufgabe gemacht, eine 360-Grad-Ansicht aller Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu liefern - eine "Single Version of Truth". Durch die enge Integration mit Backoffice-Systemen erhalten die Berater nun alle relevanten Informationen, die sie benötigen, um Qualitätsentscheidungen zu treffen, so dass die Kunden sofort bedient werden können.

Erfolgsfaktoren:

Agile Implementierungsmethoden wurden anstatt traditioneller Vorgehensweisen ausgewählt, um zu schnellen Ergebnissen zu kommen.
Ein starkes Management und ein überzeugter Entscheidungsträger für das Business-Workflow-Management-Projekt wurden eingesetzt.
Die Implementierung des Change-Management-Verfahrens erfolgte vor Start des Pilotprojekts.
Die Sensibilität für eine neue Unternehmenskultur bei rechtzeitiger Entwicklung des Bewusstseins für Business Workflow Management im Unternehmen war gegeben.

Zusammenfassung:

Old Mutual startete seine Initiative zur Umwandlung seiner Geschäftsabläufe mit der Absicht, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und das Customer Engagement zu fördern. Erstes Ziel war es, die Wartezeiten der Kunden in den Filialen zu verkürzen und die Verkaufsberater in die Lage zu versetzen, für jeden Kunden einschlägige Produkte oder Dienstleistungen zu empfehlen.

Automatisierte und gestraffte Customer-Engagement-Prozesse leisten die Kundenauthentifizierung und bieten den Kunden umfangreiche Services – vom Geldabheben über Kreditanträge bis hin zur Meldung von Identitätsdiebstahl oder von Schadenfällen.

Ziele:

Die Mitarbeiter sollten eine 360-Grad-Sicht des Kunden erhalten – über alle Kanäle hinweg und für alle Mitarbeiter in den Niederlassungen.
Die Verkaufsberater sollten in die Lage versetzt werden, einen lückenlosen Service und Beratung vor Ort zu bieten.
Die Vorteile von Customer Insights und Datenanalysen sollten genutzt werden.
Es ging um die weitere Verbesserung der Kundenbindung sowie der Erträge aus Cross-Selling und Leads.
Die Technologien und Prozessen sollten in einem gemeinsamen Service-Layer vereinheitlicht werden.
Die Integration der Geschäftsabläufe in digitale Technologien sollte sicherstellen, dass die Kommunikation über das Medium seiner Wahl (E-Mail, SMS, etc.) erfolgte.

Ergebnisse:

Eskalationen an das Backoffice aufgrund von fehlerhaften Kundendaten konnten reduziert werden.
Erfahrene Front-Desk-Berater konnten in anderen Bereichen eingesetzt werden, weil Business- Workflow-Management-Systeme das Treffen intelligenter Entscheidungen ermöglichten.
Über alle Kanäle hinweg wurde das Benutzererlebnis vereinheitlicht und verbessert.
Automatisierungs- und Digitalisierungs-Projekte fokussieren sich nun auf das Front-Office. Das Backoffice kann sich auf Experten- und Spezialdienstleistungen konzentrieren.
Online-Systeme ermöglichen den Mitarbeitern nun qualifizierte Entscheidungen von der Beratung bis zum Verkauf.
Wichtige Produktivitäts-Tools wie Lead-Management und Underwriting-Regeln stehen nun zur Verfügung.

Sehen Sie sich alle Kunden an!

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