La iniciativa de BPM orientada al cliente brinda una
visión de 360 grados de los productos y servicios,
reduciendo costos y aumentando el valor del cliente a largo plazo
Acerca de Old Mutual
Old Mutual, una compañía FTSE 100 con más de 16 millones de clientes, es un grupo internacional de inversiones, ahorros, seguros y banca, y es la aseguradora más grande de Suráfrica. La decisión de invertir en BPM fue parte de un programa de transformación de negocio a nivel empresarial con el fin de acelerar el cambio hacia la operación enfocada en el cliente.
Old Mutual se embarcó en la misión de brindar una visión de 360 grados de todas las interacciones con los clientes en todos los canales: Una sola versión de la verdad. La fuerte integración con los sistemas de back office proveen a los asesores toda la información relevante necesaria para tomar decisiones de calidad, lo que permite que se sirva a los clientes al instante.
Mejores prácticas:
- Evite métodos tradicionales de implementación y contemple el uso de metodología ágil, ya que esta trae resultados rápidamente.
- Asigne una gerencia fuerte y a un tomador de decisiones seguro para el proyecto de BPM
- Implemente procedimientos para la gestión de cambios antes de embarcarse en su programa piloto
- Tenga en cuenta la cultura interna y genere conciencia interna del BPM en las fases más tempranas del proyecto
Sinopsis
Old Mutual se embarcó en una iniciativa de transformación del negocio con un solo propósito: El cliente es primero. El punto de partida era reducir el tiempo de espera del cliente en las sucursales y habilitar a los asesores de ventas para recomendar productos o servicios relevantes.
Automatizar y agilizar los procesos para mejorar la experiencia a través de la autenticación del cliente, para proporcionar una amplia gama de servicios de acuerdo a sus necesidades, desde retiros de fondos y solicitudes de crédito, hasta el reporte de robo de identidad o la presentación de quejas.
Automatizar y agilizar los procesos para mejorar la experiencia a través de la autenticación del cliente, para proporcionar una amplia gama de servicios de acuerdo a sus necesidades, desde retiros de fondos y solicitudes de crédito, hasta el reporte de robo de identidad o la presentación de quejas.
Objetivos:
- Acelerar la entrega de una "visión de 360 grados del cliente" en todos los canales para el personal de las sucursales
- Dar poder a los asesores de venta para proveer un servicio consistente y recomendaciones in situ
- Impulsar la perspectiva y análisis de datos sobre clientes
- Mejorar aún más la retención y réditos por ventas cruzadas y clientes potenciales
- Simplificar la tecnología y procesos en una sola capa común de servicios
- Llevar a cabo la integración con tecnologías digitales para garantizar que la comunicación se entregue por el medio de preferencia del cliente (e-mail, SMS, etc.)
Logros:
- Número reducido de escalamientos al back office relacionados con datos incorrectos de los clientes
- Asesores experimentados de atención al público redistribuidos en diferentes lugares gracias a que los sistemas integrados basados en BPM soportan la toma inteligente de decisiones
- Experiencia de cliente consistente y mejorada en todos los canales
- Los proyectos de BPM se enfocan en el front office; el back office se limita a los servicios de expertos/especialistas
- El sistema en línea le permite al personal del banco tomar decisiones de calidad basadas en la "recomendación de venta"
- Entrega de herramientas clave de productividad, tales como la gestión de clientes potenciales y reglas de suscripción
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