Old Mutual se embarcó en una iniciativa de transformación del negocio con un solo objetivo: poner al cliente primero. El primer paso de esto fue expandir su cobertura de sucursales de 70 a más de 300. Sin embargo, una de las principales limitaciones de esto fue la dependencia de personal de servicio de sucursales altamente capacitado y experimentado. Este personal necesitaba comprender más de 500 variaciones de productos, con más de 10.000 reglas de productos o de negocios almacenadas en 11 sistemas con 1.000 tipos de trabajo/procesos diferentes. La capacitación de recursos tomó alrededor de 9 meses. Esta fue una barrera financiera muy importante para la expansión.

A Bizagi se le encargó el reto de establecer una plataforma frontal estandarizada que albergara toda la complejidad del sistema en lugar de número de trabajadores. El objetivo era tener un período de entrenamiento de 10 días después del cual un empleado reclutado sería capaz de proporcionar un servicio superior a los clientes.

Además, Bizagi también incorporó oportunidades para identificar ventas o retención de valor en los procesos de servicio. Esto significó que las sucursales se transformaron de centros transaccionales a centros de relación basados en valores, mejorando la experiencia, aumentando la eficiencia y elevando los ingresos.