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Servicios Financieros

Old Mutual

Old Mutual Bank hace que las colas de las sucursales sean nueve veces más cortas y ve un aumento del 15% de NPS con la automatización de procesos

Servicios Financieros

Old Mutual

Old Mutual Bank hace que las colas de las sucursales sean nueve veces más cortas y ve un aumento del 15% de NPS con la automatización de procesos

  • CLIENTE:
  • Old Mutual
  • INDUSTRIA:
  • Servicios Financieros
  • UBICACIón:
  • Sudáfrica

15%

en aumento del Net Promoter Score

10x

más rápido tiempo de incorporación de clientes

9x

colas más cortas en las sucursales

3,000

transacciones por segundo

Old Mutual se embarcó en una iniciativa de transformación del negocio con un solo objetivo: poner al cliente primero. El primer paso de esto fue expandir su cobertura de sucursales de 70 a más de 300. Sin embargo, una de las principales limitaciones de esto fue la dependencia de personal de servicio de sucursales altamente capacitado y experimentado. Este personal necesitaba comprender más de 500 variaciones de productos, con más de 10.000 reglas de productos o de negocios almacenadas en 11 sistemas con 1.000 tipos de trabajo/procesos diferentes. La capacitación de recursos tomó alrededor de 9 meses. Esta fue una barrera financiera muy importante para la expansión.

A Bizagi se le encargó el reto de establecer una plataforma frontal estandarizada que albergara toda la complejidad del sistema en lugar de número de trabajadores. El objetivo era tener un período de entrenamiento de 10 días después del cual un empleado reclutado sería capaz de proporcionar un servicio superior a los clientes.

Además, Bizagi también incorporó oportunidades para identificar ventas o retención de valor en los procesos de servicio. Esto significó que las sucursales se transformaron de centros transaccionales a centros de relación basados en valores, mejorando la experiencia, aumentando la eficiencia y elevando los ingresos.

Comuníquese con nosotros

La Satisfacción del Cliente es el que gobierna el mundo en las salas de juntas corporativas, pero solo unos pocos convierten esta estrategia en operaciones comerciales reales. Bizagi puede mejorar simultáneamente los 'Tres Grandes': Satisfacción del Cliente, retención y aumento en ventas."

Lorelei Jensen

Directora de Soluciones de Negocios Estratégicas

Objetivos:
  • Acelerar la entrega de una "visión de clientes de 360" en todos los canales para que el personal de la sucursal mejore la Satisfacción del cliente
  • Empoderar a los asesores de ventas para brindar un servicio consistente y asesoramiento sobre el terreno.
  • Aprovechar el conocimiento del cliente y el análisis de datos para recomendar mejor los productos relevantes
  • Integrarse con las tecnologías digitales para asegurar que la comunicación se entregue a través de los medios que el cliente elija (por ejemplo, correo electrónico, SMS
  • Mejorar aún más la retención de clientes y los ingresos comerciales de las ventas cruzadas y los clientes potenciales Mejorar aún más la retención de clientes y los ingresos comerciales de las ventas cruzadas y los clientes potenciales. Mejorar aún más la retención de clientes y los ingresos comerciales de las ventas cruzadas y los clientes potenciales
  • Impulsar la eficiencia en el back office a través del despliegue de la tecnología RPA
Logros:
  • Los tiempos de espera en la sucursal fueron nueve veces más cortos para 15,000 clientes por día.
  • La resolución del punto de conflicto mejoró en un 30%, ya que los sistemas integrados brindan al personal una visión holística de los clientes y servicios disponibles
  • Tiempo de incorporación x10 más rápido para servir mejor a los clientes y ganar más negocios nuevos
  • Reducción de la capacitación del personal nuevo de 9 meses a 10 días.
  • Aumento de las ventas del servicio (30-300%)
  • NPS mejoró en un 15% con una satisfacción del cliente consistente y mejorada a través de todos los canales
  • Bizagi admite 3.000 transacciones por segundo y más de un millón de pasos de proceso por mes
  • Reducción en el número de empleados de tiempo completo para la administración del back office
 
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