1 de cada 3 clientes dejará una marca, incluso una que ama, después de una sola mala experiencia, según PwC, mientras que el 92% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas, lo que demuestra la importancia de la satisfacción del cliente.
Esto no es una sorpresa, ya que la Satisfacción del cliente se está convirtiendo cada vez más en un diferenciador cuando se trata de elegir un servicio u organización para comprar. Y la pandemia ha significado que las organizaciones hayan tenido que repensar cómo continúan brindando un servicio excepcional a sus clientes.
Las interacciones en persona han disminuido, mientras que las interacciones en línea y las conversaciones por teléfono se han disparado, lo que ha hecho que las organizaciones reconsideren sus modelos comerciales para brindar la mejor experiencia.
Si aún no lo ha hecho, es el momento de reconsiderar cómo maneja las interacciones y la experiencia del cliente. Esto probablemente signifique revisar sus procesos y su infraestructura digital. Aquí hay cuatro formas de garantizar que la Satisfacción de su cliente cumpla con las expectativas cada vez mayores del cliente moderno.
El COVID-19 ha demostrado que es más importante hoy que nunca digitalizar sus servicios. Las precauciones de distanciamiento social y los períodos de bloqueo significaron que los aspectos de la vida cotidiana, desde el comercio minorista hasta la banca y el entretenimiento, debían proporcionarse digitalmente, ya que las interacciones en persona simplemente no eran una opción.
El 80% de las empresas creen que su modelo de negocio principal debería digitalizarse para seguir siendo económicamente viable, informa McKinsey. La mayoría de las empresas se están moviendo a lo digital de todos modos, el COVID simplemente habrá enfatizado la necesidad de brindar esos servicios, así como en persona.
Un cliente de Bizagi se aseguró de que las necesidades de sus clientes fueran satisfechas durante el período de encierro y distanciamiento social iniciado por el COVID al adaptar sus formas de trabajo existentes a la nueva realidad. El principal canal de interacción de este proveedor de servicios financieros con muchos de sus clientes tradicionales de bajos ingresos era cara a cara a través de una extensa red de sucursales. Con las sucursales cerradas, tuvieron que crear un medio alternativo de comunicación con los clientes, teniendo en cuenta que algunos pueden no haber tenido acceso a computadoras para la banca en línea.
Los procesos que respaldan los servicios críticos, como las reclamaciones funerarias, se ofrecieron rápidamente con una nueva presentación para su cumplimiento a través de aplicaciones móviles y WhatsApp, lo que garantizó la familiaridad y accesibilidad para los clientes. La organización pudo rediseñar, construir e implementar estos procesos en unas semanas para garantizar que los clientes más vulnerables fueran atendidos.
Si bien es invaluable tener la opción de obtener interacciones digitales en vez de tenerlas “en persona”, las interacciones físicas no desaparecerán por completo. Debe ofrecer opciones a sus clientes y darles la capacidad de realizar diferentes partes de su “journey” a través de diferentes métodos.
Por ejemplo, alguien puede buscar productos minoristas en una aplicación móvil, luego visitar el sitio web días después para realizar una compra y optar por un clic y recoger en la tienda. Si tuvieron problemas con ese elemento durante el proceso, un enfoque de atención al cliente omnicanal puede brindar información sobre sus interacciones pasadas con la marca, desde compras hasta interacciones con chatbots en línea. Adobe descubrió recientemente que las empresas con las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas disfrutan de un crecimiento interanual del 10%, un aumento del 10% en el valor promedio de los pedidos y un aumento del 25% en las tasas de cierre.
Para tener esta descripción general de todos sus canales, debe adoptar un enfoque centralizado de su negocio y tener una vista conectada de los sistemas para ayudar a la colaboración y la visibilidad. Una plataforma de automatización de procesos puede proporcionar una forma centralizada de hacer negocios al conectar sus sistemas heredados y aplicaciones más nuevas, así como su gente y dispositivos, para que pueda compartir información a escala global. Esto ayuda a contextualizar la información del cliente para que pueda reaccionar a la situación única de cada cliente y aprovechar los momentos críticos en el recorrido del cliente.
Esto no solo ayudará con la experiencia del cliente, sino también con la experiencia del empleado. A medida que el trabajo remoto pasa de ser una tendencia a la norma y las oficinas se expanden en el extranjero, es imperativo que todos los empleados estén conectados para garantizar la productividad. Un único punto de acceso a través de un sistema centralizado permite que los procesos se completen sin importar dónde se encuentren sus colegas.
Un aspecto vital de la satisfacción del cliente es el servicio al cliente. El 54% de los clientes tienen mayores expectativas de servicio al cliente en 2020 en comparación con hace un año, según Microsoft, por lo que es más importante que nunca lograr que esas interacciones (a menudo únicas) sean correctas.
Puede automatizar procesos como la gestión de reclamaciones y quejas para garantizar una solución rápida y precisa del problema del cliente. Seguros Universal, cliente de Bizagi, utilizó la automatización de procesos digitales para definir y entregar tareas dentro de su proceso de reclamos como parte de su oferta de seguros de automóviles. Como resultado, Universal duplicó la cantidad de reclamos procesados, pero solo tuvo que contratar a un empleado adicional.
“Los tres principales beneficios que nos ha brindado Bizagi son el control, la trazabilidad y la mejora continua que impacta positivamente en la calidad del servicio al cliente”, dijo José Antonio Fuentes, VP Ejecutivo de Socios. La automatización ha ayudado a devolver los vehículos reparados a los clientes de manera más rápida y eficiente, deleitando a los clientes y contribuyendo a un aumento del 45% en los ingresos para la aseguradora.
Orquestar y automatizar sus procesos aporta orden y eficiencia a su organización. Pero la presentación de Inteligencia Artificial (IA) en la parte superior de sus procesos tiene el potencial de introducir más beneficios. El machine learning y la inteligencia artificial se utilizan cada vez más para predecir el comportamiento del cliente en función de los datos capturados previamente durante las interacciones con el cliente, lo que puede ayudar a brindar nuevos servicios y mejorar la satisfacción del cliente.
“En la próxima etapa normal, las empresas deberán ser más proactivas y ágiles, además de poder anticipar las expectativas y necesidades de los clientes”, informó McKinsey. “Ahora es el momento de que los ejecutivos inviertan en los datos, la tecnología y los sistemas necesarios para ofrecer experiencias excepcionales. Es probable que las organizaciones capaces de comprender mejor a los clientes y hacerlo más rápido sean los próximos líderes en experiencia del cliente “.
Las habilidades predictivas de la IA están resultando útiles después del COVID-19. La tecnología puede ayudar a igualar la oferta y la demanda mediante el examen de los datos para garantizar que los fabricantes no estén produciendo en exceso o deficiente en función de los cambios en la demanda externa. De manera similar, puede mejorar la experiencia del cliente recomendando artículos basados en compras anteriores o recomendando cambios en la experiencia de compra en línea a los minoristas según la forma en que los clientes navegan por sus sitios web. Incluso puede ayudar con la gestión de riesgos. Por ejemplo, en la banca, el aprendizaje automático puede identificar compras fraudulentas, lo que permite a los bancos bloquear transacciones de inmediato y alertar a los clientes, lo que ahorra tiempo, dinero y estrés tanto al proveedor como al cliente.
