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Para los bancos , una administración de back-office ineficiente puede suponer un enorme retraso para el negocio. La automatización de los procesos de aprobación bancaria son un buen ejemplo de este problema. La mayoría de los productos financieros requieren aprobaciones calculadas de manera cuidadosa que controlen el riesgo para el banco y para el cliente. Los bancos establecieron sus propios parámetros de aprobación, pero también están sujetos a la normativa del sector.
No hay que equivocarse: tanto estos complejos requisitos de aprobación como la normativa son positivos. No sólo protegen a las instituciones financieras del fraude y mantienen la estabilidad financiera, sino que también protegen a los clientes evaluando su capacidad para cumplir sus obligaciones financieras, lo que ayuda a evitar problemas financieros.
Sin embargo, esta necesidad de administración en las aprobaciones crea una carga, y cuando esa carga se enfrenta con una planificación y unos recursos insuficientes, el resultado son aprobaciones lentas y poco confiables. Ahí es donde entra en juego la automatización de las aprobaciones.
El proceso de aprobación puede crear a menudo un cuello de botella y frenar las cosas. Este cuello de botella provoca el incumplimiento de los plazos y la insatisfacción de los clientes. Frente a este problema, para cumplir los plazos y mantener contentos a los clientes, el personal busca a veces el camino de menor resistencia e intenta pasar por alto algunas aprobaciones, lo que puede llevar a incumplir los requisitos de conformidad.
Incluso cuando se siguen todos los pasos correctos, la pregunta es: ¿se puede demostrar? Cuando las tareas se basan en correos electrónicos, hojas de cálculo y papel, recopilar los documentos y hacer un seguimiento de lo sucedido se convierte en todo un reto, lo que impide actuar con rapidez.
La automatización del proceso de aprobación garantiza que las tareas del proceso no se retrasen y que se cumplen y registran todos los requisitos de conformidad, ya que cada punto se traza en un flujo de trabajo y se impulsa mediante activadores y recordatorios.
El término automatización de la aprobación se refiere a la automatización de diferentes pasos dentro de un proceso de aprobación, lo que ayuda a que el proceso sea más eficiente, como activadores de aprobación basados en criterios y alertas automatizadas. Puede parecer un término equivocado, ya que algunas acciones seguirán requiriendo aprobación manual, pero aún así se puede automatizar el mecanismo que envía la solicitud de aprobación a la persona que debe aprobar la acción. Y lo que es más importante, en un proceso de aprobación multinivel, puede ver claramente en qué fase se encuentra.
Tiempos de aprobación más rápidos: Los flujos de trabajo automatizados pueden activarse para enviar documentos al responsable de la toma de decisiones, acelerando el proceso. No es necesario pasar papeles físicos de un lado a otro, y los recordatorios automáticos por correo electrónico evitan que los casos queden enterrados en la bandeja de entrada del correo electrónico.
Disminución de errores: Al incorporar estandarización y coherencia, la automatización reduce el riesgo de errores manuales al garantizar que una solicitud cumple una serie de umbrales o reglas predefinidas.
Reducción de costos operativos: Puede ahorrar tiempo, recursos y gastos operativos, ya que la automatización de procesos reduce la necesidad de realizar papeleo, rastrear el estado de los elementos y la intervención manual.
Mejora de la experiencia del cliente: La automatización hará que los procesos sean más eficientes, por ejemplo, proporcionando respuestas más rápidas a los clientes sobre el estado de la solicitud de préstamo, mejorando la satisfacción del cliente.
Seguimiento e informes en tiempo real: La automatización permite a las partes interesadas realizar un seguimiento del progreso de las aprobaciones en tiempo real a través de tableros y flujos de trabajo. Esto ayuda a mantener informados a los clientes y otras partes interesadas sobre el progreso de la solicitud, así como a identificar cuellos de botella en el proceso para contribuir a la mejora continua.
Transparencia para los rastreos de auditoría y los informes de cumplimiento: Todos los pasos automatizados del proceso se reflejarán en un flujo de trabajo y estarán disponibles para su revisión. Este rastro es útil para demostrar el cumplimiento de la legislación y las políticas internas y externas, y ahorra tiempo a los empleados, que no tienen que crear manualmente documentos de auditoría.
Adaptabilidad a los cambios de la legislación: La legislación bancaria suele estar sujeta a cambios. Los sistemas y flujos de trabajo automatizados pueden adaptarse y actualizarse fácilmente, lo que permite a los bancos seguir cumpliendo la normativa con menos tiempo y esfuerzo.
Gestión de documentos: La automatización permite que todos los documentos se guarden en un repositorio central, lo que permite un almacenamiento y recuperación eficiente y conforme a la legislación, facilitando a las partes interesadas el acceso a cualquier información que necesiten.
Reducir los sesgos humanos: Los procesos automatizados siguen reglas y flujos de trabajo predefinidos de forma coherente, y pueden integrarse con algoritmos basados en datos, lo que ayuda a tomar decisiones justas y objetivas sin ningún sesgo personal.
Escalabilidad: Los procesos de aprobación automatizados pueden gestionar grandes volúmenes de solicitudes y escalar sin problemas a medida que el banco crece. Esta escalabilidad es esencial a medida que aumenta la base de clientes del banco o durante los periodos de mayor número de solicitudes.
Uno de los procesos de aprobación más comunes y posiblemente más importantes que utilizan los bancos es la aprobación de préstamos. Independientemente de la cantidad de dinero que se preste, hay pasos vitales que puede automatizar dentro del proceso para garantizar un proceso fluido y eficaz, entre los que se incluyen:
Procesamiento de solicitudes: Marque automáticamente las solicitudes en las que falte información y devuélvalas al solicitante para que las modifique.
Comprobaciones de calidad y alertas de fraude: Evalúe la información proporcionada por los solicitantes para garantizar el cumplimiento y que toda la información es correcta antes de liberar los fondos.
Financiación: Una vez cumplidos todos los requisitos, los fondos pueden liberarse automáticamente, ahorrando tiempo y permitiendo a los empleados centrarse en otras actividades y poder complacer a los clientes con fondos rápidos.
AgFirst Credit Bank utilizó la plataforma de automatización low-code de Bizagi, para automatizar su proceso de aprobación de préstamos. Crearon una plataforma móvil para ofrecer a los clientes una forma omnicanal de solicitar préstamos y aumentaron la eficiencia del análisis de préstamos para cerrar los casos de préstamos un 60% más rápido que antes, con el 97% de los préstamos analizados en los plazos previstos.
Cuando los clientes solicitan una tarjeta de crédito, esperan un proceso fluido y sin complicaciones, ya que cada vez se ofrecen más líneas de crédito en línea a través de una experiencia omnicanal. Pero los bancos tienen que asegurarse de que los clientes son solventes antes de concederles la aprobación. La automatización y digitalización de los pasos puede ayudar a avanzar en el proceso al tiempo que se garantiza el cumplimiento de los umbrales, por ejemplo:
Precalificación: La automatización acelera esta fase del proceso para que pueda determinar al instante si un solicitante está listo para continuar o si necesita más documentación.
Seguimiento del estado de la solicitud en tiempo real: La automatización del proceso permite tanto a los empleados como a los clientes ver el estado de la solicitud de la tarjeta de crédito, con alertas automatizadas que mantienen a ambas partes actualizadas. Esto mantiene el proceso en movimiento internamente y mejora la satisfacción del cliente.
Toma de decisiones de crédito: Los sistemas pueden automatizarse para que ajusten el importe del préstamo o el tipo de interés si el solicitante no cumple los criterios de crédito. Esto ayuda a garantizar un enfoque coherente e imparcial en todas las decisiones.
ACSA aceleró su proceso de solicitud de tarjetas de crédito utilizando la plataforma de automatización low-code de Bizagi. El antiguo proceso basado en papel, que solía llevar más de 2 semanas, se redujo a sólo 30 minutos. Esto significaba que podían ofrecer sitios de tarjetas de crédito dentro de los grandes almacenes para combinar con promociones y utilizar máquinas de impresión en relieve in situ para dar a los clientes sus nuevas tarjetas, listas para usar, en el acto.
Ya sea que se trate de una transacción grande en la banca personal, como un depósito para una nueva casa, o de una transacción comercial grande, los bancos tomarán varias medidas para garantizar el cumplimiento, la gestión de riesgos y asegurar la toma de decisiones adecuada. Automatizar los pasos del proceso puede ayudar a minimizar el riesgo y satisfacer a los clientes, por ejemplo:
Comprobaciones de cumplimiento: Las comprobaciones normativas importantes, como AML y KYC, pueden automatizarse para que los bancos puedan asegurarse de que no están aprobando ninguna transacción fraudulenta.
Aprobación de la Junta o del Comité: En algunos casos, las transacciones muy grandes o excepcionales pueden requerir la aprobación del consejo de administración del banco o de un comité designado responsable de supervisar las transacciones importantes.
Informes y documentación posteriores a la transacción: Los procesos automatizados dejarán un rastro documental, todo ello almacenado en una ubicación centralizada lista para su exportación, facilitando la documentación instantánea sobre cualquier transacción que se haya producido.
Aprobación de excepciones o condonación de préstamos: Hasta cierto punto, un proceso de condonación de préstamos o de aprobación de excepciones nunca puede automatizarse por completo, ya que suele implicar circunstancias específicas que deben ser revisadas por un humano. Sin embargo, hay ciertas tareas y flujos de trabajo dentro del proceso que pueden beneficiarse de la automatización para hacer que el proceso sea más eficiente, tales como:
Revisión y verificación de documentos: Integración con tecnologías inteligentes como el Reconocimiento Óptico de Caracteres (OCR) para automatizar la revisión de documentos para ver si los clientes cumplen los requisitos para llevarlos adelante en la solicitud de condonación.
Decisión sobre la condonación: Se pueden establecer reglas y umbrales para determinar si una solicitud puede pasar a un gestor humano para que la revise y determine si cumple los requisitos. Las que no cumplan los requisitos especificados pueden desviarse automáticamente y tratarse por separado.
En el punto álgido de la pandemia de Covid en 2020, VKB Bank se vio inundado de solicitudes de aplazamiento de créditos. Usualmente manejaban 150 por año, pero estaban viendo un promedio de 100 por día a medida que la gente se veía forzada a quedarse sin trabajo. Utilizaron Bizagi para automatizar la revisión de los datos del cliente y evaluar la duración del aplazamiento. Ahora todo el proceso de aprobación dura entre cuatro y seis minutos, en lugar de entre 40 y 60 minutos. Ese cambio permitió al equipo gestionar el aumento de la demanda, sin necesidad de contratar personal adicional.
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