La economía mundial se tambalea a raíz del COVID-19. Pero incluso antes de COVID-19, más de dos tercios de los directores financieros y el 59% de los economistas creían que la recesión económica llegaría a 2020. Por razones inesperadas, esa posibilidad se convirtió en una certeza. En este artículo, hablaremos sobre algunas de las formas en que los líderes tecnológicos pueden prepararse para los inevitables desafíos económicos y la posible recesión económica que se avecina.
La mayoría de las organizaciones están acostumbradas a lidiar con gastos de capital predecibles (CapEx) cuando se trata de presupuestos y gastos de TI. Sin embargo, la incertidumbre de la situación financiera actual significa que los gastos operativos (OpEx) se están volviendo favorables, ya que esencialmente está alquilando, en lugar de comprar sus servicios.
Las empresas pueden lograr ahorros de costos significativos al migrar a la nube y los gastos de funcionamiento para un uso e infraestructura flexibles en áreas como el almacenamiento de datos y las plataformas de comercio electrónico. Esto permite que las organizaciones amplien o reduzcan, según sus necesidades, con cambios disponibles al instante.
“En el pasado, cuando había que presupuestar capital para buscar una oportunidad, el proceso significaba que el aumento del gasto era bastante predecible, ya que tenía que planificarse e incluirse en el presupuesto anual. Hoy, cuando la computación en la nube hace que los recursos estén disponibles en minutos, hay pocas cosas que le impiden comenzar de inmediato”, informa el CIO.
El 90% de los consumidores ha dejado una empresa debido a un mal servicio al cliente, informa Customer Think. La necesidad de excelentes experiencias de los clientes solo aumentará si entramos en un período de incertidumbre económica.
Usted no quiere dejar que sus operaciones lleguen al punto en que la satisfacción del cliente sea tan pobre que aleje a la gente. Durante los períodos de inestabilidad económica, lo que usted desea es mantener a sus clientes más satisfechos que nunca mientras el mundo aprieta sus bolsillos para adaptarse al clima financiero. Después de todo, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente.
Las expectativas de los clientes han aumentado exponencialmente en los últimos años a medida que los consumidores se acostumbran a la tecnología que proporciona retroalimentación instantánea. El 90% de los clientes espera que se responda a un correo electrónico en una hora y menos de un minuto si han enviado un mensaje SMS. Sin embargo, una empresa promedio tarda 12 horas en responder a la solicitud de un cliente, según The Telegraph.
Este lapso de tiempo se puede llenar mediante la automatización de las respuestas de los clientes mediante la IA y la automatización inteligente de procesos (IPA) para brindar a los empleados información relevante para cumplir con sus solicitudes. Old Mutual vio la resolución del punto de contacto del cliente mejorada en un 30% gracias a la visión global que obtuvieron de sus clientes. Esto contribuyó a que el banco pudiera mejorar su puntaje neto de promotor en un impresionante 15%, lo que demuestra el poder de un enfoque centrado en el prestatario.
La industria de servicios financieros ha experimentado una enorme presión después del COVID-19 con un gran aumento en la demanda de préstamos, condonación de préstamos y tolerancia hipotecaria. Al automatizar el proceso de originación de préstamos, los clientes no solo reciben un mejor servicio, sino que los proveedores de préstamos pueden aprobar más y generar mayores ingresos.
Un llamado al ahorro de costos es siempre la primera respuesta a la recesión económica y puede tomar muchas formas. Una encuesta realizada por EY descubrió que el 41% de las empresas estaban acelerando los planes para implementar nuevas tecnologías y reemplazar los trabajos ocupados por los empleados que se preparaban para la economía posterior al coronavirus.
El aumento de las tecnologías de automatización es comparable al mayor uso de tecnologías BPM tras la última recesión económica. Según Forrester Research, “Algunos argumentan que BPM surgió como uno de los héroes durante la recesión, ayudando a las empresas a impulsar la productividad y ganar eficiencia y mayor control sobre los procesos operativos clave“.
BPM ayudó a varias instituciones de servicios financieros a desarrollar rápidamente procesos que podrían ayudar a sus organizaciones a sobrevivir durante la recesión económica. Por ejemplo, Banco Popular estaba cargado de activos tóxicos, de los que necesitaba deshacerse de forma rápida y legal, al mismo tiempo que ofrecía un trato justo para los propietarios. El banco trabajó con Bizagi y en 24 semanas, Bizagi creó procesos que permitieron al banco comprar, aprobar, vender e iniciar procesos judiciales para toda su cartera de propiedades, por valor de € 12.000 millones.
De hecho, muchas organizaciones estaban experimentando con la automatización inteligente de procesos antes del COVID-19. McKinsey informa que las empresas que encuestaron han visto resultados como la automatización del 50 al 70% de las tareas, lo que se ha traducido en un 20-35% de rentabilidad anual de la tasa de ejecución con un retorno de la inversión en porcentajes de tres dígitos.
Con resultados como ese, combinados con presiones económicas, no es de extrañar que Forrester descubra que las empresas están dispuestas a invertir más en automatización que en recontrataciones a raíz de la pandemia de Coronavirus, corroborando informes anteriores, como los de EY, que encontraron que las empresas estaban acelerando su planes de automatización.
Ya sea que la automatización se utilice para desempeñar funciones manuales mientras haya menos mano de obra disponible, o para apoyar a los empleados completando tareas para liberar su tiempo, resultará fundamental para ayudar a las organizaciones a operar de manera eficiente durante este tiempo.
Después de la última crisis financiera, muchas organizaciones recurrieron a BPM para llegar a los mandatos de cumplimiento. “Un mayor control sobre los procesos y el aumentar la visibilidad de las excepciones de procesos serán requisitos clave para que estas industrias minimicen el impacto financiero de los nuevos mandatos de cumplimiento”, informa Forrester en su Informe BPM Wave 2010.
Lo mismo es cierto ahora. Ya hemos visto que el COVID-19 conducirá a muchos cambios de política y enmiendas legales que requerirán nuevos procesos de cumplimiento. Muchas organizaciones ya habrán realizado cambios en sus procesos de gobierno interno para permitir que los empleados trabajen desde casa, como cambiar los permisos para acceder a datos y archivos de forma remota. Una plataforma de automatización inteligente brinda un nivel de flexibilidad a los procesos para que pueda responder rápidamente al cambiante panorama regulatorio.
“[La tecnología de gobernanza, riesgo y cumplimiento] puede automatizar el flujo de trabajo de las actividades de cumplimiento, incluida la resolución de problemas, y también aumentar la responsabilidad y la visibilidad del cumplimiento en toda la empresa”, informa PWC. “La automatización es una estrategia clave para que las organizaciones sigan el ritmo de manera eficiente con las tendencias [digitales] y se aseguren de que existan controles para gestionar los riesgos asociados y los requisitos normativos”.
La automatización inteligente de procesos (IPA) también puede ayudar a garantizar el cumplimiento mediante el establecimiento de flujos de trabajo y la automatización de tareas dentro del proceso para asegurar que los pasos se completen según sea necesario. Por ejemplo, en lugar de depender de documentos, hojas de cálculo y correos electrónicos dispares para completar el papeleo esencial, la IPA puede unificar la información en un solo flujo de trabajo. Las fechas de inicio automáticas y los recordatorios programados ayudan a completar, aprobar y almacenar documentos para ahorrar tiempo y esfuerzo a los empleados. Con agility incorporada, estos requisitos se pueden cambiar de acuerdo con las reglas y regulaciones, por lo que siempre cumple con los requisitos.
