Descubra cómo DHL Group aumentó la conectividad en toda la empresa y automatizó múltiples procesos de extremo a extremo.
En el entorno empresarial moderno de hoy en día, es posible que el servicio de atención al cliente nunca haya sido tan mejorado. A medida que la competencia aumenta y se intensifica en muchos sectores, y con los canales de las redes sociales inundados de críticas, opiniones y promociones, ofrecer una experiencia excepcional al cliente puede marcar la diferencia en el éxito a largo plazo de una organización.
Además, las expectativas de los clientes hoy en día son más altas que nunca. La gente exige más, en menos tiempo y de una forma que se adapte a su estilo de vida ya sus horarios. Satisfacer sus necesidades puede ayudar a resaltar y hacer que vuelvan a gastar más. Por el contrario, un mal servicio puede hacer que te abandonen para siempre y se lo cuenten a todos sus amigos.
Por eso, atender a los clientes de forma proactiva y mantenerlos contentos debe ser una prioridad. Pero con tantas demandas urgentes y contradictorias que gestionar, a los equipos de atención al cliente puede resultarles extremadamente difícil dar abasto. Cada día se necesitan tiempo y recursos, y muchas organizaciones simplemente no tienen suficientes.
Entonces, ¿qué factores causan problemas a la hora de atender a los clientes?
Vivimos en un mundo en el que se espera una gratificación instantánea. A los clientes no les gusta tener que esperar respuestas a sus consultas sobre pedidos, reembolsos u otras cuestiones, pero los equipos de atención al cliente se ven desbordados por tener que atender un gran volumen de solicitudes y no pueden acceder inmediatamente a la información que necesitan. El consecuente retraso enfurece y decepciona a los clientes.
Tener que hablar con diferentes agentes de servicio y repetir la misma información una y otra vez es muy frustrante para los clientes. No parece haber un único punto de contacto o referencia para su caso o consulta, lo que da la impresión de que se está tratando de forma desorganizada o no se le presta la atención que merece.
No todos los agentes de soporte están calificados para gestionar y resolver todas las consultas de los clientes a las que se enfrentan. Tienen que pedir consejo o ayuda a sus colegas. Aunque esto es lógico, puede frustrar a los clientes, que acaban de pasar de un agente a otro o sufrir retrasos mientras esperan a que esté disponible la persona adecuada.
Muchas de las tareas y de atención al cliente son de hecho repetitivos, se repiten y dependen de la obtención y el intercambio de información... lo que los convierte en candidatos ideales para la automatización.
Creado y diseñado específicamente para ayudar a los agentes a atender más consultas, un servicio de atención al cliente automatizado y más rápido puede reducir significativamente el nivel de intervención humana en el asesoramiento de tareas y solicitudes.
Al aprovechar las tecnologías inteligentes de autoservicio como la mensajería, el webchat y los chatbots, con las que los clientes ya están familiarizados y se sienten cómodos, el servicio automatizado de atención al cliente alivia la carga de los agentes minimizando el tiempo que tienen que dedicar a interacciones directas "de persona a persona".
Esto reduce el costo de servicio por caso, al tiempo que garantiza que cada cliente disfrute de una mejor experiencia de servicio (y que los agentes mejoren su propia satisfacción laboral.
Estas tecnologías pueden asumir la carga de una serie de tareas sencillas y coherentes relacionadas con el servicio: respuestas preescritas a correos electrónicos y consultas; respuestas lógicas de webchat (si x, entonces y...); señalar y delegación de tareas entre departamentos y personas; y, hasta cierto punto, aprendizaje automático.
Por supuesto, aunque todas estas capacidades pueden marcar una gran diferencia, la automatización nunca debe requerir un sustituto de las experiencias personales y enriquecedoras que se derivan de las interacciones humanas directas. Solo está ahí para facilitar la gestión de determinados aspectos del servicio de atención al cliente.
Además del ahorro demostrable de tiempo, molestias y esfuerzo, estas tareas y reglas automatizadas liberan a los agentes de atención al cliente para que puedan centrar sus habilidades y su atención donde más importa: en los clientes individuales. Pueden abordar problemas y retos más complejos, caso por caso, y dedicarse a cada cliente sobre la marcha.
Esto no solo hace que los agentes se sientan más satisfechos, sino que también hace más felices a los clientes, por varias razones:
Las interacciones con los clientes se vuelven más personales: como los agentes se benefician de tener una visión holística de los datos disponibles de los clientes y de conocer todos los puntos de contacto anteriores que esos clientes han tenido con su empresa, pueden responder en consecuencia y ofrecer una experiencia mucho más rica y relevante.
Los casos y las reclamaciones se resuelven más rápido: tener acceso fácil e inmediato a la información adecuada ayuda a los agentes a encontrar la respuesta correcta o la mejor con mayor rapidez. Y si no pueden encontrarla por cualquier motivo, pueden reasignar rápidamente el caso a otra persona que sí pueda.
Se reduce el costo del servicio: las capacidades de servicio automatizado incluyen la posibilidad de que los clientes se atiendan a sí mismos en lo que se refiere a consultas y peticiones cotidianas más directas o sencillas. Estas pueden atenderse automáticamente con respuestas y consejos predefinidos, lo que significa que los agentes no tienen que intervenir y pueden dedicar un tiempo valioso a otras cosas.
Se puede prestar asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana: al ofrecer opciones automatizadas, los clientes pueden recibir cierto nivel de asistencia las 24 horas del día, siempre que lo necesiten y a través del canal que elijan. A su vez, los casos más complejos que requieren intervención humana se pueden dirigir a las personas adecuadas en función de la zona horaria o las competencias más apropiadas.
La reputación de su empresa y la defensa de su marca mejoran: los clientes satisfechos no solo compran más y más a menudo, sino que también corren la voz sobre el buen servicio que han recibido e incluso sugieren a sus amigos que experimenten lo mismo. Esta defensa de la marca es algo que el dinero no puede comprar, y mejora su reputación.
Bunzl Retail and Healthcare Supplies (parte del Grupo Bunzl) quería crear una conectividad más estrecha en todos los aspectos de su negocio, entre empleados individuales, proveedores y clientes. Para lograrlo, necesita una plataforma centralizada de automatización de procesos que fuera capaz de gestionar sus operaciones crecientes al tiempo que ofrece un servicio eficiente al cliente.
Bizagi creó las bases para que esto sucediera, a través de la automatización.
Como resultado, Bunzl ha sido capaz de procesar unos 77.000 casos de consultas de clientes, con una resolución de llamadas de clientes un 33% más rápida (las llamadas de 6 minutos tardan ahora 4 minutos). Esto equivale a siete días al mes de tiempo ahorrado en registros de llamadas y resolución de casos para los agentes del centro de contacto de clientes de Bunzl, que disfrutan de la comodidad de ver todos los datos relevantes en una pantalla integrada del sistema.
Más información sobre las funciones automatizadas de atención al cliente de Bizagi en https://bizagi.com/es/plataforma.
