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15 procesos automatizados, 116 actividades y 66 puntos de integración; impactando las relaciones entre clientes e intermediarios
Acerca de Seguros Universal
Seguros Universal, subsidiaria de Grupo universal, fundada en 1964 en República Dominicana. Ofrece una amplia gama de productos en las diversas ramas de la industria del seguro, en el negocio de la previsión y en la gestión de inversiones diversificada, actualmente abarca cerca del 32% del mercado local.
Mejores prácticas:
  • Definir sus procesos por orden de prioridades
  • Involucrar sub-procesos para unificar diferentes áreas, sistemas y usuarios
  • Crear un grupo de consultores de alto nivel al interior de la organización que plasme sus necesidades y traduzca sus conceptos al proceso como clave para asegurar el compromiso e inversión en el ciclo de desarrollo
  • Involucrar a los usuarios internos en el proceso de desarrollo en reuniones de seguimiento para garantizar la transferencia de conocimientos apropiados, obtener retroalimentación e implementar mejoras recomendadas
  • Dedicar tiempo para sesiones de requerimientos y retroalimentación con los usuarios
Sinopsis
Seguros universal se embarcó en una iniciativa BPM para automatizar el proceso de reclamaciones de seguros de Vehículos. Utilizado por tres subsidiarias y cerca de 500 usuarios finales, este proceso es considerado el más complejo en toda su organización. Hoy en día, el sistema “BPM Auto” soporta de principio a fin dicho proceso, en conjunto con una robusta gestión de casos y una poderosa capacidad de análisis.
Objetivos:
  • Monitorear, medir y mejorar la experiencia de usuario en el proceso de reclamo de Seguro de Vehículos.
  • Ofrecer a los clientes servicios consistentes, que se adapten a sus necesidades, informarlos en tiempo real sobre el estado de los procesos de reclamo, mejorar continuamente los tiempos empleados en la reparación de sus vehículos y brindar atención para la resolución de quejas y reclamos de una manera más rápida y eficiente.
  • Aumentar la productividad de los funcionarios por medio de validaciones de reclamaciones más precisas en un sistema unificado para toda la compañía.
  • Integrar los 15 procesos involucrados para hacer seguimiento paso a paso al vehículo del cliente, medir los resultados de los estudios y reparaciones y dar respuestas en tiempo real.
Logros:
  • La tasa de devolución de autopartes se redujo en un 30%.
  • La integración de procesos y sistemas permitió a Seguros Universal procesar una mayor cantidad de reclamos y resolverlos de forma eficiente sin aumentar las contrataciones de nuevos empleados.
  • En menos de un año se redujo el costo de reparación de los vehículos y el tiempo de respuesta a clientes.
  • Entrega de autopartes a tiempo lo que permite una reparación más precisa, disminuyendo las devoluciones.
  • Optimización en el escalamiento de demandas legales y conciliación con terceros.
  • Validación automática de documentación de siniestros, liquidación de saldos vencidos a la fecha de la ocurrencia y declaración de pérdida total si el daño supera el 65% del valor asegurado.

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