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Das kolumbianische Rentensystem bearbeitet täglich
41.000 Cases für 6,5 Millionen Bürger.
Über Colpensiones
Colpensiones ist ein industrielles
und kommerzielles staatliches Finanzinstitut, das an das kolumbianische Arbeitsministerium angegliedert ist. Es ersetzt seinen Vorgänger, das 60 Jahre alte "Instituto de Seguros Sociales" (ISS), und wurde gegründet, um die Dienstleistungen für Mitglieder, Beitragszahler und die allgemeine Öffentlichkeit zu verbessern.
Mit fast einer Million Fällen und 28 Millionen Aktivitäten in einem Monat, die Finanztransaktionen im Wert von insgesamt vier Milliarden US-Dollar abwickeln, gilt Colpensiones allgemein als eines der größten Workflow-Management-Projekte der Welt. Pedro Nel Ospina, ehemaliger Geschäftsführer, Colpensiones
Erfolgsfaktoren:
  • Die wichtigsten Vertreter aller Abteilungen, die eine Automatisierung der Workflow-Management-Prozesse benötigten, wurden mit einbezogen.
  • Die Konzeption, Entwicklung und Durchführung des Projekts erfolgte in klar definierten Phasen.
  • Ein Bewusstsein für Prozesse wurde entwickelt, bevor die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Initiative gestartet wurde.
  • Zuerst konzentrierte man sich auf Schlüsselprozesse. Neue Abläufe kamen hinzu, nachdem die Hauptprozesse vollständig getestet waren.
  • Allen Beteiligten war bewusst, dass eine Digitalisierung und Automatisierung in dieser Größenordnung große Veränderungen in der Unternehmenskultur erfordern würden.
  • Die lokale Entscheidungsfindung und Autonomie wurde durch Change-Management-Workshops befördert.
Zusammenfassung
„Groß denken" lautete der Ansatz bei Colpensiones. Bizagi entwarf und implementierte erfolgreich eine vollkommen neue Organisation – aus der Prozessperspektive heraus.

Die groß angelegte Initiative ermöglichte die Automatisierung von mehr als 120 Geschäftsprozessen in der Rekordzeit von neun Monaten. Dies führte zu einer Geschwindigkeit, Agilität und Servicequalität, wie sie im öffentlichen Rentensystem des Landes noch nie zuvor erreicht wurde.
Ziele:
  • Ein agiles und effizientes Prozessmanagement für das neu geschaffene kolumbianische staatliche Rentensystem sollte implementiert werden.
  • Das System sollte von papierbasiert auf prozessorientiert und papierlos umgestellt werden.
  • Es galt, die Customer Experience zu verbessern. Wichtig war auch die finanzielle Handhabbarkeit.
  • Die Prozesse zur Verbesserung des Kundendienstes sollten standardisiert werden. Ein Rückstand aufgrund von 84.000 Klagen und 100.000 Beschwerden war abzubauen.
  • Zentralisierte Prozesse, die über KPIs gemessen und gesteuert werden, sollten die Kosten reduzieren.
Ergebnisse:
  • Die Strukturen von Colpensiones als Ganzes wurde aus Prozessperspektive entworfen und implementiert.
  • 118 Prozesse zur Unterstützung von Workflows gingen innerhalb von neun Monaten in Betrieb, um die Beiträge von 6,5 Mio. Bürgern zu verwalten.
  • Das Bizagi Workflow-Management-System führt nun monatlich 28 Millionen Aktivitäten sowie eine Million Zahlungen durch.
  • Ressourcen konnten um fast zwei Drittel eingespart werden.
  • Die Business-Workflow Management-Lösung liefert in Echtzeit korrekte Informationen an 92 Büros in 49 Städten.
  • Colpensiones kann nun einen leistungsstarken, transparenten und kundenorientierten Service bieten.
  • Das neu geschaffene Rentensystem ist nun steuerlich tragfähig.
  • 118 Prozesse wurden in der ersten Phase automatisiert, die Automatisierung von 200 weiteren Abläufen in der zweiten Phase ist geplant.

                       Hallo Bizagi

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